"'고객 케어 강화'에 중점 두겠다"
[인포스탁데일리=전예지 기자] 손태승 우리은행장이 23일 해외금리 연계 파생결합펀드(DLF)의 손실과 관련해 “분쟁조정절차에서 고객 보호를 위해 적극적으로 협조하겠다”고 말해다.
손 행장은 이날 전국 영업본부장을 소집해 긴급 회의를 갖고 펀드 손실로 고통과 어려움을 겪는 고객들에게 송구스러운 마음이라며 법이 허용하는 범위 내에서 고객 보호를 위해 책임을 다하겠다는 뜻을 전했다.
손 행장은 “신뢰라는 것은 거울의 유리와 같아 한 번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다”며 영업본부장들에게 고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대해 소홀함이 없도록 최선을 다해 달라고 강조했다.
이어 직원 평가제도, 고객 자산관리 체계 개편 계획도 발표했다. 우리은행은 우선 고객서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객 중심으로 평가제도(KPI)를 전면 개편하기로 했다. 직원 평가에 있어 고객에게 얼마나 도움이 됐는지가 가장 중요한 기준이 된다는 의미다.
손 행장은 "고객 중심의 지표를 사용해 고객 관점에서 케어에 집중하는 조직을 신설할 것"이라며 "고객이 투자한 상품을 실시간으로 모니터링해 위험 구간 진입 시 자동으로 전달하는 시스템을 구축하고, 전문가와 직접 상담을 통해 투자 포트폴리오를 관리할 수 있도록 하겠다"고 설명했다.
우리은행은 위험 관리를 위한 이중·삼중 방어 체계도 준비하고 있다. 여신에서 부실 가능성을 낮추기 위해 다중의 관리 체계를 가지는 것처럼 자산관리(WM)에서도 고객의 투자 위험 관리 체계를 도입한다는 방침이다. 아울러 고객의 투자역량 제고를 위해 교육 프로그램도 운영할 예정이다.
손 행장은 “이번 일을 교훈으로 고객을 중심으로 생각하고 행동할 수 있도록 문화를 혁신하겠다”면서 신뢰받는 금융 기관으로 거듭나도록 최선을 다하겠다고 밝혔다.
전예지 기자 yejeejun@infostock.co.kr
