[인포스탁데일리=윤서연 기자] 서비스나우의 생성 AI 전략은 범용 목적의 LLM과 분야별 특화된 LLM 두 가지로 나눠서 시행할 계획이다.
첫번째로 범용 목적의 LLM의 경우, 마이크로소프트와의 전략적 파트너쉽을 바탕으 로 OpenAI LLM, 마이크로소프트 Azure Open AI 서비스 등을 Now Platform을 통해서 연결해 일반적인 생성 AI 서비스(질문에 답하기, 콘텐츠 내용 요약, 콘텐츠 생성 등)를 제공할 계획이다.
장기적으로는 고객사가 보유한 자체 LLM이나 외부 LLM 중에서 고객사가 선호하 는 모델을 선택하여 사용하는 구조를 목표로 하고 있다.
두번째로는 분야별 특화된 LLM을 위해서는 오픈소스 LLM을 바탕으로 고객사의 개별 데이터를 적용 하여 ITSM, CSM을 비롯한 각각의 워크플로우에 맞는 맞춤화된 솔루션을 제공할 계획이다. 분야별 특화된 LLM 부문이 서비스나우 서비스의 가치를 더욱 높일 것으로 전망되며 성장 기회가 클 것으로 기대된다.
김재임 하나증권 연구원은 "생성 AI 수익화 전략과 관련하여 투자자들이 서비스나우에 대해 제기하는 의문은 생성 AI 기능이 추가되어 서비스나우 워크플로우 자동화 기능이 더욱 향상될 경우 고객사는 인원 감축을 통해 효율성을 높이고자 할 것이며 이는 서비스 과금을 사용자 기준(seat-based)으로 하는 서비스나우 입장에서는 사용자수 감소에 따른 매출 감소 요인이 될 수 있다는 점이다"라고 말했다.
그러나 그는 "서비스나우는 자동화 기능이 훨씬 더 많이 추가된 Pro 버전의 예를 보더라도 Q의 감소가 전혀 나타나고 있지 않으며 설령 Q가 감소하더라도 생성 AI 솔루션을 추가할 경우 서비스 가치 상승에 따른 P의 상승이 있기 때문에 ASP 증가를 통해서 Q 감소 영향을 크게 상쇄할 것으로 전망하고 있다"라고 분석했다.
김 연구원은 "서비스나우의 IT워크플로우 서비스에 생성AI 솔루션이 추가될 경우 서비스 경쟁력 상승에 따른 긍정적 효과가 클 것으로 전망된다"라며
"서비스나우는 이미 AI 기술 적용에 따른 수익화 전략 효과를 크게 입증한 바 있다"라고 밝혔다.
그는 "ITSM 워크플로우에서 AI 기능을 추가한 Pro 버전을 출시한 이후 Pro 버전의 침투율은 40%까지 상승했으며 기존 베이직 버전 대비 ASP가 25% 상승하며 매출 성장 가속화의 주요인이었다"라고 설명했다.
이어, "서비스나우의 주력서비스인 ITSM 뿐만 아니라 CSM, Creator workflow 등 서비스나우의 기존 서비스 전반에 걸쳐서 생성AI 솔루션 추가는 서비스 경쟁력 강화를 통해 성장 잠재력을 크게 키우는 요인이 될 것으로 기대된다"라고 전망했다.
윤서연 기자 yoonsy0528@infostock.co.kr
