[인포스탁데일리=박효선 기자] 삼성증권이 언택트 고객 만족도를 높이기 위해 경력 10년 이상의 PB로 구성된 전담팀을 마련, 집중적인 상담을 제공하고 있다. 언택트 고객 전담 상담팀은 비대면고객이 PB와 투자상담을 원할 때 대응하는 디지털상담팀, 스스로 투자판단을 하는 자기주도형 고객대상으로 맞춤형 투자정보를 제공하는 FM(Financial Manager) 1,2팀으로 구성됐다.
19일 삼성증권에 따르면 이들 팀에 소속된 52명의 PB는 고객센터에 주식투자를 문의하는 비대면 고객 응대를 비롯해 맞춤형 투자정보와 함께 필요시 원포인트 상담을 제공받고자 하는 이른바 하이브리드 고객을 대상으로 전화와 문자 상담, 세미나 개최 등 다양한 휴먼터치 서비스를 제공하고 있다.
특히 자기주도형 고객을 전담하기 위해 지난해 말 신설된 FM팀은 이메일과 문자 등을 통해 시황 등 일반정보 외에 관심종목 리포트, 유상증자와 같은 권리일정 등 개인화된 맞춤 정보와 투자성과 보고를 제공하고 필요한 경우 전화상담도 진행해 이들의 니즈에 부응하고 있다.
또 기존 리서치 자료 외에 추가적인 투자정보를 원하는 고객의 경우, 유튜브 등을 이용해 열리는 온라인 세미나에 참여할 수 있도록 언택트 서비스를 다양화 했다.
올해 FM영업팀 관리 대상인 고객 중 월 1회 이상 맞춤형 디지털 컨텐츠를 활용하는 고객은 지난해 16% 수준에서 올해 93%로 늘었다. 또한 분기 1회 이상 통화한 고객은 1만67명으로 전년 대비 3배 넘게 늘었다.
권용수 삼성증권 디지털채널본부 본부장은 “FM팀을 신설한지 오래되지 않았음에도 벌써 투자자금을 확대하는 고객이 증가하는 등 반응이 좋다”며 “빠르게 진행되고 있는 언택트화 추세에 맞춰 고객관점에서 필요한 서비스를 지속적으로 개발해 제공해 나갈 것”이라고 전했다.
박효선 기자 hs1351@infostock.co.kr
